osTicket – алат отвореног кода за корисничку подршку

Сегмент корисничке подршке је веома битан за стицање добре репутације фирме, а нарочито за фирме које обезбеђују подршку за своје услуге/сервисе и усмерене су на комуникацију са корисницима. У складу са потражњом у овом сегменту тржишта, на располагању је велики број софтверских решења (комерцијалних или бесплатних), која омогућују организацију и интегрисање система корисничке подршке.

Комерцијална решења се често развијају у „custom“ режиму, тј. прилагођено специфичним захтевима и потребама фирме-корисника, а на другој страни се налазе бесплатна и „community“ орјентисана решења која најчешће теже да буду свеобухватна, односно да буду применљива у већини ситуација (уз евентуалне дораде тј. проширења употребом додатака, екстензија и сл).

Овом приликом представљамо osTicket, популаран и заступљен тикетинг систем отвореног кода који по својим функционалностима и употребној вредности, може да конкурише и комерцијалним решењима у овој области.

Инсталациони „Deja vu“

osTicket представља мултиплатформско решење. Да би сте га успешно инсталирали неопходан је оперативни систем са активним веб сервером који подржава PHP програмски језик верзије 5.3 (или новији) као и активан MySQL сервер верзије 5 (или новији). Када је у питању процес инсталације, можемо направити аналогију и упоредити га са инсталацијом било ког популарног CMS система. Процедура је позната свакоме ко је имао прилику да инсталира, рецимо Вордпрес.

osTicket архиву је неопходно преузети, по преузимању декомпресовати, прекопирати на жељену локацију на веб серверу и покренути уграђени инсталациони чаробњак. После инсталације, стандардно, потребно је извршити финална подешавања коришћењем админ панела како би смо до краја прилагодили osTicket инстанцу и подесили потребне функционалности.

Процес инсталације којег смо поменули, битан је корисницима „community“ едиције – у питању је потпуно функционална и бесплатна верзија софтвера. Уколико планирате да систем корисничке подршке базирате на оваквом решењу, неопходно је повести рачуна и о чињеници да је за његово успешно експлоатисање, неопходно обезбедити хардверске и интернет ресурсе (хостинг), као и људске ресурсе за решавање задатака инсталације, одржавања, обезбеђење сигурносних мера, итд. За оне којима то више одговара, у понуди је и SupportSystem едиција, која је клауд орјентисана, подразумева обезбеђен хостинг и техничку подршку, али је, наравно, комерцијална.

Регистрација корисника није неопходна

Да се позабавимо и конкретним функционалоностима које osTicket нуди. Основна јединица једног тикетинг система је тикет, а први корак у комплетном workflow-у је његово креирање (пристизање). osTicket корисницима омогућује креирање тикета путем Web форме, имејла или телефона.

Систем филтрирања долазних тикета се може подешавати, како би сваки тикет био процесуиран на адекватан начин. Ова подешавања су у оквиру osTicket-а омогућена употребом тригера који одређују потенцијалне акције при пристизању тикета. На овај начин, могуће је дефинисати да ли ће пристигли тикет бити процесуиран, да ли ће се проследити аутоматски одговор, коме ће од корисника/оператера тикет бити прослеђан на даљу обраду и да ли ће се применити нека друга предефинисана акција. Функционалност „Customер Portal“ омогућује корисницима/оператерима да у сваком тренутку прате онлајн статус тикета и докле се стигло са његовим процесуирањем, а коришћење система је омогућено без обавезе регистрације корисника.

Софтвер подржава и кастомизацију података који се прилажу уз тикет и то на нивоу поља, форми и листа, што osTicket чини веома флексибилним и омогућује велики степен прилагођавања потребама било ког потенцијалног клијента.

Поред наведених „feature“-а, osTicket омогућује креирање разних типова извештаја (dashboard reports) који пружају детаљну слику/анализу рада целокупног система или одређених сегмената, постављање интерних коментара који су видљиви само техничарима подршке (што је веома битно у процесу пружања подршке), креирање прилагодљивог портала за кориснике и још понешто.

За потребе овог представљања, набројали смо неке од функционалности које су нам се учиниле битним, уколико вас је овај софтвер за управљање тикетима и корисничком подршком заинтересовао, пуну листу функционалности osTicket система можете погледати на адреси: osticket.com/features

Закључак: osTicket је одлично бесплатно и флескибилно тикетинг решење. Од верзије 1.8.1 софтвер је додатно унапређен подршком за додатке (plugins). Додавањем подршке за додатке, osTicket је постао још флексибилнији, а рад на проширивању функционалности платформе и прилагођавању потребама корисника, додатно је олакшан.

За крај, додајмо и информацију да је на распологању 30-дневни пробни период уз врло једноставну регистрацију и без било каквог обавезивања, као и још једну референцу (osticket.com/wiki), ка Вики страници на којој можете пронаћи више информација о инсталацији и пост конфигурацији osTicket софтвера.

Текст је преузет са угашеног блога ИТ модул и оригинални аутор овог текста је Владимир Благојевић. Компјутераш ИТ блог објављује текстове са тог блога како ризница знања са те локације не би отишла у заборав.