Segment korisničke podrške je veoma bitan za sticanje dobre reputacije firme, a naročito za firme koje obezbeđuju podršku za svoje usluge/servise i usmerene su na komunikaciju sa korisnicima. U skladu sa potražnjom u ovom segmentu tržišta, na raspolaganju je veliki broj softverskih rešenja (komercijalnih ili besplatnih), koja omogućuju organizaciju i integrisanje sistema korisničke podrške.

Komercijalna rešenja se često razvijaju u “custom” režimu, tj. prilagođeno specifičnim zahtevima i potrebama firme-korisnika, a na drugoj strani se nalaze besplatna i “community” orjentisana rešenja koja najčešće teže da budu sveobuhvatna, odnosno da budu primenljiva u većini situacija (uz  eventualne dorade tj. proširenja upotrebom plugin-ova, ekstenzija i sl).

Ovom prilikom predstavljamo osTicket, popularan i zastupljen open source ticketing sistem koji po svojim funkcionalnostima i upotrebnoj vrednosti, može da konkuriše i komercijalnim rešenjima u ovoj oblasti.

Instalacioni “Deja vu”

osTicket predstavlja multiplatformsko rešenje. Da bi ste ga uspešno instalirali neophodan je operativni sistem sa aktivnim web serverom koji podržava PHP programski jezik verzije 5.3 (ili noviji) kao i aktivan MySQL server verzije 5 (ili noviji). Kada je u pitanju proces instalacije, možemo napraviti analogiju i uporediti ga sa instalacijom bilo kog popularnog CMS sistema. Procedura je poznata svakome ko je imao priliku da instalira, recimo WordPress.

osTicket arhivu je neophodno preuzeti, po preuzimanju dekompresovati, prekopirati na željenu lokaciju na web serveru i pokrenuti ugrađeni instalacioni čarobnjak.
Posle instalacije, standardno, potrebno je izvršiti finalna podešavanja korišćenjem admin panela kako bi smo do kraja kastomizovali osTicket instancu i podesili potrebne funkcionalnosti.

osticket

Proces instalacije kojeg smo pomenuli, bitan je korisnicima community edicije – u pitanju je potpuno funkcionalna i besplatna verzija softvera. Ukoliko planirate da sistem korisničke podrške bazirate na ovakvom rešenju, neophodno je povesti računa i o činjenici da je za njegovo uspešno eksploatisanje, neophodno obezbediti hardverske i internet resurse (hosting), kao i ljudske resurse za rešavanje zadataka instalacije, održavanja, obezbeđenje sigurnosnih mera, itd. Za one kojima to više odgovara, u ponudi je i SupportSystem edicija, koja je cloud orjentisana,  podrazumeva obezbeđen hosting i tehničku podršku, ali je, naravno, komercijalna.

Registracija korisnika nije neophodna

Da se pozabavimo i konkretnim funkcionalonostima koje osTicket nudi. Osnovna jedinica jednog tiketing sistema je tiket, a prvi korak u kompletnom workflow-u je njegovo kreiranje (pristizanje). osTicket korisnicima omogućuje kreiranje tiketa putem Web forme, email-a ili telefona.

Sistem filtriranja dolaznih tiketa se može podešavati, kako bi svaki tiket bio procesuiran na adekvatan način. Ova podešavanja su u okviru osTicket-a omogućena upotrebom trigera koji određuju potencijalne akcije pri pristizanju tiketa. Na ovaj način, moguće je definisati da li će pristigli tiket biti procesuiran, da li će se proslediti automatski odgovor, kome će od korisnika/operatera tiket biti prosleđan na dalju obradu i da li će se primeniti neka druga predefinisana akcija. Funkcionalnost “Customer Portal” omogućuje korisnicima/operaterima da u svakom trenutku prate online status tiketa i dokle se stiglo sa njegovim procesuiranjem, a korišćenje sistema je omogućeno bez obaveze registracije korisnika.

Softver podržava i kastomizaciju podataka koji se prilažu uz tiket i to na nivou polja, formi i lista, što osTicket čini veoma fleksibilnim i omogućuje veliki stepen prilagođavanja potrebama bilo kog potencijalnog klijenta.

Pored navedenih “feature”-a, osTicket omogućuje kreiranje raznih tipova izveštaja (dashboard reports) koji pružaju detaljnu sliku/analizu rada celokupnog sistema ili određenih segmenata, postavljanje internih komentara koji su vidljivi samo tehničarima podrške (što je veoma bitno u procesu pružanja podrške), kreiranje prilagodljivog portala za korisnike i još ponešto.

Za potrebe ovog predstavljanja, nabrojali smo neke od funkcionalnosti koje su nam se učinile bitnim, ukoliko vas je ovaj softver za upravljanje tiketima i korisničkom podrškom zainteresovao, punu listu funkcionalnosti osTicket sistema možete pogledati na adresi: http://osticket.com/features

Zaključak:  osTicket je odlično besplatno i fleskibilno tiketing rešenje. Od verzije 1.8.1 softver je dodatno unapređen podrškom za plugin-ove. Dodavanjem plug-in podrške, osTicket je postao još fleksibilniji, a rad na proširivanju funkcionalnosti platforme i prilagođavanju potrebama korisnika, dodatno je olakšan.

Za kraj, dodajmo i informaciju da je na raspologanju 30-dnevni trial uz vrlo jednostavnu registraciju i bez bilo kakvog obavezivanja, kao i još jednu referencu (http://osticket.com/wiki/), ka wiki stranici na kojoj možete pronaći više informacija o instalaciji i post konfiguraciji osTicket softvera.

itmogul-logoTekst je preuzet sa ugašenog bloga IT modul i originalni autor ovog teksta je Vladimir Blagojević. Kompjuteraš IT blog će objavljivati tekstove sa tog bloga kako riznica znanja sa te lokacije ne bi otišla u zaborav.