Квалитетна Service Desk решења отвореног кода су у расположива и налазе се на тржишту већ неко време. У овом тексту ће бити презентована листа најбољих софтверских производа из ове групе. Сва решења су бесплатна и сва су отвореног кода (OpenSource).

Наочаре за компјутер
На тржишту постоји велики број различитих Service Desk решења. Нека су боља, а нека лошија, скупља или јефтинија, али оно што нас овог пута интересује је ситуација са решењима отвореног кода. Наравно, питање које се природно намеће је да ли су отвореног кода Service Desk решења довољно квалитетна – могу ли да замене комерцијална решења и може ли се на њима засновати продукција?

Кратак одговор на ова питања: Да, решења oтвореног кода су ту и представљају одличну алтернативу за комерцијалне Service Desk производе.

Service Desk решења отвореног кода – Предности

У теорији, основни бенефит од коришћења отвореног кода решења налази се у значајним финансијским уштедама. У поређењу са комерцијалним Help Desk решењима, SMB (Small and Medium Business) компаније које упошљавају неколицину ИТ техничара, на овај начин могу уштедети од 1200 до 20000 долара годишње, што је значајна свота.

Још један значајан бенефит од коришћења отвореног кода решења јесте већа флексибилност у односу на ситуацију када се везујете за једно (комерцијално) решење, односно произвођача. Овде пре свега мислимо на практична питања као што је могућност лаког експорта и миграције података, уколико решите да промените решење. Шта се дешава ако добављач изађе из посла и престане да подржава производ, или ако ваша компанија висе није у прилици да обнови претплату за софтвер? У оваквим ситуацијама ОOS решења имају великих предности.

У наставку следи кратко представљање најквалитетнијих софтверских решења отвореног кода намењених пружању Service Desk услуга и одговарајућим IT Service Desk тимовима.

Combodo iTop

Combodo iTop је комплетно Service Desk решење са CMDB – Configuration Management базом података. Кориснички интерфејс је одличан, једноставан за сналажење и навигацију. iTop поседује Service Management модул путем којег се управља уговорима (contracts) и сервисима. Helpdesk модул служи за управље захтевима који стижу према helpdesk тиму, а Configuration Management модул је намењен за кофигурацију и унос података о средствима/ресурсима.

Веома корисна је могућност да се средства, односно ресурси сортирају према локацији, опција која нажалост недостаје код многих комерцијалних решења. Пројекат је веома активан и постоји бесплатна подршка у оквиру форума. iTop има око 3500 преузимања месечно на SourceForge страници, што је податак који говори о квалитету решења. За проширење функционалности ту су плaгинови, којих истини за вољу, нема превише.

itpslk1

Линк ка официјелној страници – Combodo iTop: combodo.com
и одличан ревиеw на сајту ITSMDaily http://www.itsmdaily.com/helpdesk-combodo-itop-service-desk-review

Open Technology Real Services ITSM

OTRS ITSM (IT Service Management) решење је једно од најпопуларнијих отвореног кода решења које покрива све аспекте Service Desk организације. Incident management, Problem management и CMDB (Configuration Management база података) су стандардне компоненте овог пројекта.

У питању је најзрелије ОOS Service Desk решење на тржишту које уз то поседује и PinkVerify сертификат. Могуће је бирати између отвореног кода решења којег инсталирате на сервер у сопственој режији, или решења у виду хостованог сервиса са подршком, које се плаћа. Верзија 4 овог софтвера је тренуто у финалној бета фази и објава се очекује у најскорије време (у међувремену је верзија 4 публикована као стандардна. прим.прев.), а ради се на решењима за унапређење функционалности и корисничког интерфејса.

otrsslk1

Линк ка званичној страници: OTRS Free otrs.com

CITSMART

CITSMART је софтверски производ креиран од стране компаније Central IT из Бразила. За овај алат сам сазнао недавно и одмах по тестирању сам постао велики фан. CITSMART покрива следеће области: Incident Management (Управљање инцидентима), Request Fulfillment (Попуњавање Захтева), Knowledge Management (Управљање Базом Знања), Service Catalog (Изборник Сервиса), Configuration (Конфигурисање), Assets Management (Управљање Средствима/Ресурсима), Service Level Management (Управљање Нивоом Сервиса), Change Management (Управљање Променама), Release and Deploy Management (Управљање Дистрибуцијом и Развојем) и Problem Management (Управљање Проблемима). CITSMART обухвата 9 процеса који су PinkVerify сертификовани. Тренутно је у верзији 2 и представља једно од највећих позитивних изненађења.

citsmsdslk1

Официјелни линк на енглеском језику: CITSMART citsmart.com

Project Open

Project Open је веома интересантан софтверски производ који не представља Service Desk решење по себи већ је у питању комплетан стак решења који укључује већи број компоненти: Project Management Office (административни и репортинг процеси), Enterprise Project Management (пројекти – планови, буџет, трошкови, урављање ризицима, итд), IT Service Management (управљање ИТ сервисима) и Professional Service Automation (интегрисано решење за праћење и наплату професионалих сервиса/услуга на нивоу компаније). Ово решење је идеално за компаније провајдере сервиса којима је потребно праћење и управљање клијентима и услугама, односно ажурна евиденција пословања и комуникације са фирмама којима се услуга продаје.

Пример: Компанија X је наручила нову ИТ инфраструктуру. Потребно је документовати сва постојећа средства, IP адресе, софтвер, креденцијале, рутере, сву осталу опрему и ресурсе и креирати комплетну документацију. Затим је потребно креирати пројектни план, систем за отварање тикета ради решавања проблема, пратити трошкове сопственог људства, разматрати пројекат са члановима тима и на крају наплатити услугу, што све заједно омогућује Project Open.

Уз све то, Project Open омогућује да сви запослени који су ангажовани документују време проведено у раду на пројекту. На тај начин се долази до прецизних вредности трошкова и цифре коју је потребно наплатити.

Овај софтвер одлично ради посао којем је намењен и заслужује похвалу. Производ је отвореног кода, расположив за преузимање и инсталацију, а постоји и хостовано решење са подршком уз комерцијални план.

propenslk1 propenslk2

Линк ка официјелном сајту Project Open project-open.com

OCS Inventory NG

OCS Inventory (Open Computers and Software Inventory) Next Generation је отвореног кода решење за евидентирање (инвентар) компјутерског хардвера и софтвера али и много више од тога. Поред евидентирања и праћења ресурса ове врсте, софтвер врши и deployment софтвера (Википедија: software deployment – скуп активности које омогућују да софтверски систем корисницима буде расположив за коришћење).

И док би унапређења корисничког интерфејса требало да буду приоритет за неку од наредних верзија софтвера, испод прилично застарелог УИ (усер интерфаце) са елементима pasteлних боја и ружичастим дугмадима, налази се веома моћан фрејмворк. Софтвер је довољно квалитетан да и поједина комерцијална решења користе ову технологију (наравно, тешко је рећи до ког нивоа, будући да се не може добити увид у софтверске библиотеке у оквиру клауд решења, али приметио сам да се клијент за евидентирање користи у оквиру неких комерцијалних решења).

У питању је моћни фрејмворк који без проблема може изићи у сусрет потребама за евидентирање (inventory) и deployment софтвера у оквиру ентерпрајз пословних окружења.
OCS Inventory нуди могућност интеграције са већим бројем тицкетинг система и Service Desk решења и заслужио је да се нађе у оквиру ове листе, иако кориснички интерфејс није креиран по последњим стандардима УИ дизајна.

ocsslk1

Пројекат је веома активан и стабилан, а официјелна станица је:
OCS Inventory NG: ocsinventory-ng.org

I-doit

I-doit је CMDB (Configuration Management Database) решење. Расположив је у две верзије, отвореног кода и комерцијална верзија. У овом тренутку, I-doit је најбоље отвореног кода CMDB решење са великом практичном употребљивошћу. Признајем да сам у једном тренутку био веома забринут због могућности престанка развоја отвореног кода верзије I-doit софтвера. Темпо развоја је заустављен са објавом Synetics верзије 0.9.7. али је софтвер, на моје изненађење, као феникс поново васкрсао.

Развојни тим је установио да је разлика између бесплатне и комерцијалне верзије већа него што је било очекивано, па је одлучено да се развој бесплатне верзије укључи у исто развојно стабло као и комерцијална верзија. На овај начин постигнуто је да се верзије објављују скоро истовремено. Тренутно, 1.4 отвореног кода верзија је јача него икада, дизајн је у великој мери унапређен и додате су функционалности које га чине најбољим отвореног кода CMDB решењем на свету.

I-doit има најбоље решење за навигацију кроз средства/ресурсе и локације и може се интегрисати са Нагиос, OCS Inventory, RT и OTRS.

idtslk1

Заиста одличан алат, а линк ка веб страници је
I-doit: i-doit.org

Мане отвореног кода Service Desk решења

Поред бенефита које са собом носи избор отвореног кода Service Desk решења, овакав избор поседује и мане које такође треба узети у обзир. Од већег броја расположивих ОOS Service Desk решења, свега пар њих се могу сматрати решењем ентерпрајз нивоа. Пре него што донесете одлуку о избору конкретног отвореног кода решења, размислите и о чињеници да и ови пројекти могу бити обустављени. Иако је изворни код свима доступан на увид, у случају обустављања развоја – одустајања, може бити проблем да се пронађе неко ко би био заинтересован и вољан да настави рад на развоју пројекта.

Постоје бројни производи у OSС свету који су у неком тренутку имали завидан ниво развоја и котирали се боље од конкуренције, али су аутори одлучили да пројекат обуставе. Поред свега поменутог, може се десити да, иако је сам производ бесплатан, коришћење са собом носи трошкове који на први поглед нису очигледни.

Комерцијалне aлтернативе

Добре стране комерцијалних Service Desk решења:

  • Употребљивост – На тржишту је присутан један број заиста одличних решења, са квалитетним корисничким интерфејсом, широким сетом функционалности и релативно малим временом потребним за савладавање/учење. Ова решења својим квалитетом могу мотивисати Help Desk тим да свој посао ради квалитетније и унапреди своје време одзива.
  • Подршка – код комерцијалних решења плаћате за сам производ или сервис, али у случају да наиђете на препреку коју нисте у стању да савладате, најчешће можете позвати произвођача и њихов техничар ће вам помоћи да проблем решите, било да је проблем у конфигурисању система или у багу у оквиру софтвера. Поједина отвореног кода решења такође обезбеђују подршку, кроз закуп хостованих сервиса или опцију наменског плаћања за подршку.

Комерцијална решења – неке од најквалитетнијих комерцијалних Service Desk алтернатива за које, истина треба издвојити одређену своту новца, али могу донети знатне уштеде кроз време које је потребно одвојити и кроз квалитет услуге:

Закључак

Service Desk решења отвореног кода која су у тексту набројана су најбоља решења у овој класи софтвера. Потврђена су кроз квалитет производа и пордшке, а ту су и комерцијалне верзије које са собом носе засебну димензију квалитета и услуге. Уколико тражите решење према својим потребама, идеално би било да свако од њих тестирате и стекнете неки свој утисак и слику производа. Већина решења обезбеђује и демо страницу путем које можете директно да „ускочите“ у кориснички интерфејс и видите о чему се ради. Уколико отвореног кода решења и предности које она са собом носе нису ваш избор, увек се можете окренути и наведеним комерцијалним решењима.