Šest najboljih OpenSource rešenja za Service Desk (Help Desk)

Kvalitetna Service Desk rešenja otvorenog koda su u raspoloživa i nalaze se na  tržištu već neko vreme. U ovom tekstu će biti prezentovana lista najboljih softverskih proizvoda iz ove grupe. Sva rešenja su besplatna i sva su Open source.

Na tržištu postoji veliki broj različitih Service Desk rešenja. Neka su bolja, a neka lošija, skuplja ili jeftinija, ali ono što nas ovog puta interesuje je situacija sa rešenjima otvorenog koda. Naravno, pitanje koje se prirodno nameće je da li su Open source Service Desk rešenja dovoljno kvalitetna – mogu li da zamene komercijalna rešenja i može li se na njima zasnovati produkcija?
Kratak odgovor na ova pitanja: Da, Open  source rešenja  su  tu i predstavljaju odličnu alternativu za komercijalne Service Desk proizvode.

Service Desk rešenja otvorenog koda – Prednosti

U teoriji, osnovni benefit od korišćenja Open source rešenja nalazi se u značajnim finansijskim uštedama. U poređenju sa komercijalnim Help Desk rešenjima, SMB (Small and Medium Business) kompanije koje upošljavaju nekolicinu IT tehničara, na ovaj način mogu uštedeti od 1200 do 20000 dolara godišnje, što je značajna svota.

Još jedan značajan benefit od korišćenja Open source rešenja jeste veća fleksibilnost u odnosu na situaciju kada se vezujete za jedno (komercijalno) rešenje, odnosno proizvođača. Ovde pre svega mislimo na praktična pitanja kao što je mogućnost lakog eksporta i migracije podataka, ukoliko rešite da promenite rešenje. Šta se dešava ako dobavljač izađe iz posla i prestane da podržava proizvod, ili ako vaša kompanija vise nije u prilici da obnovi pretplatu za softver? U ovakvim situacijama OOS rešenja imaju velikih prednosti.

U nastavku sledi kratko predstavljanje najkvalitetnijih Open source softverskih rešenja namenjenih pružanju Service Desk usluga i odgovarajućim IT Service Desk timovima.

Combodo ITOP

Combodo ITOP je kompletno Service Desk rešenje sa CMDB – Configuration Management bazom podataka. Korisnički interfejs je odličan, jednostavan za snalaženje i navigaciju. iTop poseduje Service Management modul putem kojeg se upravlja ugovorima (contracts) i servisima. Helpdesk modul služi za upravlje zahtevima koji stižu prema helpdesk timu, a Configuration Management modul je namenjen za kofiguraciju i unos podataka o sredstvima/resursima.

Veoma korisna je mogućnost da se sredstva, odnosno resursi sortiraju prema lokaciji, opcija koja nažalost nedostaje kod mnogih komercijalnih rešenja. Projekat je veoma aktivan i postoji besplatna podrška u okviru foruma. ITOP ima oko 3500 preuzimanja mesečno na SourceForge stranici, što je podatak koji govori o kvalitetu rešenja. Za proširenje funkcionalnosti tu su plugin-ovi, kojih istini za volju, nema previše.

itpslk1

Link ka oficijelnoj stranici – Combodo iTop: http://www.combodo.com/-Overview-.html
i odličan review na sajtu ITSMDaily http://www.itsmdaily.com/helpdesk-combodo-itop-service-desk-review/

Open Technology Real Services ITSM

OTRS ITSM (IT Service Management) rešenje je jedno od najpopularnijih Open source rešenja koje pokriva sve aspekte Service Desk organizacije. Incident management, Problem management i CMDB (Configuration Management baza podataka) su standardne komponente ovog projekta.

U pitanju je najzrelije OOS Service Desk rešenje na tržištu koje uz to poseduje i PinkVerify sertifikat. Moguće je birati između Open source rešenja kojeg instalirate na server u sopstvenoj režiji, ili rešenja u vidu hostovanog servisa sa podrškom, koje se plaća. Verzija 4 ovog softvera je trenuto u finalnoj beta fazi i objava se očekuje u najskorije vreme (u međuvremenu je verzija 4 publikovana kao standardna. prim.prev.), a radi se na rešenjima za unapređenje funkcionalnosti i korisničkog interfejsa.

otrsslk1

Link ka zvaničnoj stranici: OTRS Free http://www.otrs.com/software/

CITSMART

CITSMART je softverski proizvod kreiran od strane kompanije Central IT iz Brazila. Za ovaj alat sam saznao nedavno i odmah po testiranju sam postao veliki fan. CITSMART pokriva sledeće oblasti: Incident Management (Upravljanje Incidentima),  Request Fulfilment (Popunjavanje Zahteva), Knowledge Management (Upravljanje Bazom Znanja), Service Catalog (Izbornik Servisa), Cofiguration (Konfigurisanje), Assets Management (Upravljanje Sredstvima/Resursima), Service Level Management (Upravljanje Nivoom Servisa), Change Management (Upravljanje Promenama), Release and Deploy Management (Upravljanje Distribucijom i Razvojem) i Problem Management (Upravljanje Problemima). CITSMART obuhvata 9 procesa koji su PinkVerify sertifikovani. Trenutno je u verziji 2 i predstavlja jedno od najvećih pozitivnih iznenađenja.

citsmsdslk1

Oficijelni link na engleskom jeziku: CITSMART http://www.citsmart.com.br/?lang=en

Project Open

Project Open je veoma interesantan softverski proizvod koji ne predstavlja Service Desk rešenje po sebi već je u pitanju kompletan stak rešenja koji uključuje veći broj komponenti: Project Management Office (administrativni i reporting procesi), Enterprise Project Management (projekti – planovi, budžet, troškovi, uravljanje rizicima, itd), IT Service Management (upravljanje IT servisima) i Professional Service Automation (integrisano rešenje za praćenje i naplatu profesionalih servisa/usluga na nivou kompanije). Ovo rešenje je idealno za kompanije provajdere servisa kojima je potrebno praćenje i upravljanje klijentima i uslugama, odnosno ažurna evidencija poslovanja i komunikacije sa firmama kojima se usluga prodaje.

Primer: Kompanija X je naručila novu IT infrastrukturu. Potrebno je dokumentovati sva postojeća sredstva, IP adrese, softver, kredencijale, rutere, svu ostalu opremu i resurse i kreirati kompletnu dokumentaciju. Zatim je potrebno kreirati projektni plan, sistem za otvaranje tiketa radi rešavanja problema, pratiti troškove sopstvenog ljudstva, razmatrati projekat sa članovima tima i na kraju naplatiti uslugu, što sve zajedno omogućuje Project Open.

Uz sve to, Project Open omogućuje da svi zaposleni koji su angažovani dokumentuju vreme provedeno u radu na projektu. Na taj način se dolazi do preciznih vrednosti troškova i cifre koju je potrebno naplatiti.
Ovaj softver odlično radi posao kojem je namenjen i zaslužuje pohvalu. Proizvod je otvorenog koda, raspoloživ za preuzimanje i instalaciju, a postoji i hostovano rešenje sa podrškom uz komercijalni plan.

propenslk1 propenslk2

Link ka oficijelnom sajtu Project Open http://www.project-open.com/

OCS Inventory NG

OCS Inventory (Open Computers and Software Inventory) Next Generation je Open source rešenje za evidentiranje (inventar) kompjuterskog hardvera i softvera ali i mnogo više od toga. Pored evidentiranja i praćenja resursa ove vrste, softver vrši i deployment softvera (wikipedia : software deployment – skup aktivnosti koje omogućuju da softverski sistem korisnicima bude raspoloživ za korišćenje).

I dok bi unapređenja korisničkog interfejsa trebalo da budu prioritet za neku od narednih verzija softvera, ispod prilično zastarelog UI (user interface) sa elementima pastelnih boja i ružičastim dugmadima, nalazi se veoma moćan framework. Softver je dovoljno kvalitetan da i pojedina komercijalna rešenja koriste ovu tehnologiju (naravno, teško je reći do kog nivoa, budući da se ne može dobiti uvid u softverske biblioteke u okviru cloud rešenja, ali primetio sam da se klijent za evidentiranje koristi u okviru nekih komercijalnih rešenja).

U pitanju je moćni framework koji bez problema može izići u susret potrebama za evidentiranje (inventory) i deployment softvera u okviru enterprise poslovnih okruženja.
OCS Inventory nudi mogućnost integracije sa većim brojem ticketing sistema i Service Desk rešenja i zaslužio je da se nađe u okviru ove liste, iako korisnički interfejs nije kreiran po poslednjim standardima UI dizajna.

ocsslk1

Projekat je veoma aktivan i stabilan, a oficijelna stanica je:
OCS Inventory NG http://www.ocsinventory-ng.org/en/

I-doit

I-doit je CMDB (Configuration Management Database) rešenje. Raspoloživ je u dve verzije, Open source i komercijalna verzija. U ovom trenutku, I-doit je najbolje Open source CMDB rešenje sa velikom praktičnom upotrebljivošću. Priznajem da sam u jednom trenutku bio veoma zabrinut zbog mogućnosti prestanka razvoja Open source verzije I-doit softvera. Tempo razvoja je zaustavljen sa objavom Synetics verzije 0.9.7. ali je softver, na moje iznenađenje, kao feniks ponovo vaskrsao.

Razvojni tim je ustanovio da je razlika između besplatne i komercijalne verzije veća nego što je bilo očekivano, pa je odlučeno da se razvoj besplatne verzije uključi u isto razvojno stablo kao i komercijalna verzija. Na ovaj način postignuto je da se verzije objavljuju skoro istovremeno. Trenutno,  1.4 Open source verzija je jača nego ikada, dizajn je u velikoj meri unapređen i dodate su funkcionalnosti koje ga čine najboljim Open source CMDB rešenjem na svetu.

I-doit ima najbolje rešenje za navigaciju kroz sredstva/resurse i lokacije i može se integrisati sa Nagios, OCS Inventory, RT i OTRS.

idtslk1

Zaista odličan alat, a link ka web stranici je
I-doit http://www.i-doit.org/

Mane Open source Service Desk rešenja

Pored benefita koje sa sobom nosi izbor Open source Service Desk rešenja, ovakav izbor poseduje i mane koje takođe treba uzeti u obzir. Od većeg broja raspoloživih OOS Service Desk rešenja, svega par njih se mogu smatrati rešenjem enterprise nivoa. Pre nego što donesete odluku o izboru konkretnog Open source rešenja, razmislite i o činjenici da i ovi projekti mogu biti obustavljeni. Iako je izvorni kod svima dostupan na uvid, u slučaju obustavljanja razvoja – odustajanja, može biti problem da se pronađe neko ko bi bio zainteresovan i voljan da nastavi rad na razvoju projekta.

Postoje brojni proizvodi u OSS svetu koji su u nekom trenutku imali zavidan nivo razvoja i kotirali se bolje od konkurencije, ali su autori odlučili da projekat obustave. Pored svega pomenutog, može se desiti da, iako je sam proizvod besplatan, korišćenje sa sobom nosi troškove koji na prvi pogled nisu očigledni.

Komercijalne Alternative

Dobre strane komercijalnih Service Desk rešenja:
Upotrebljivost – Na tržištu je prisutan jedan broj zaista odličnih rešenja, sa kvalitetnim korisničkim interfejlsom, širokim setom funkcionalnosti i relativno malim vremenom potrebnim za savladavanje/učenje. Ova rešenja svojim kvalitetom mogu motivisati Help Desk tim da svoj posao radi kvalitetnije i unapredi svoje vreme odziva.

Podrška – kod komercijalnih rešenja plaćate za sam proizvod ili servis, ali u slučaju da naiđete na prepreku koju niste u stanju da savladate, najčešće možete pozvati proizvođača i njihov tehničar će vam pomoći da problem rešite, bilo da je problem u konfigurisanju sistema ili u bagu u okviru softvera. Pojedina Open source rešenja takođe obezbeđuju podršku, kroz zakup hostovanih servisa ili opciju namenskog plaćanja za podršku.

Komercijalna rešenja – neke od najkvalitetnijih komercijalnih Service Desk alternativa za koje, istina treba izdvojiti određenu svotu novca, ali mogu doneti znatne uštede kroz vreme koje je potrebno odvojiti i kroz kvalitet usluge:

Zaključak

Service Desk open source rešenja koja su u tekstu nabrojana su najbolja rešenja u ovoj klasi softvera. Potvrđena su kroz kvalitet proizvoda i pordške, a tu su i komercijalne verzije koje sa sobom nose zasebnu dimenziju kvaliteta i usluge. Ukoliko tražite rešenje prema svojim potrebama, idealno bi bilo da svako od njih testirate i steknete neki svoj utisak i sliku proizvoda. Većina rešenja obezbeđuje i demo stranicu putem koje možete direktno da “uskočite” u korisnički interfejs i vidite o čemu se radi. Ukoliko Open source rešenja i prednosti koje ona sa sobom nose nisu vaš izbor, uvek se možete okrenuti i navedenim komercijalnim rešenjima.

Komentarišite

Email neće biti javno objavljen. Sajt je neobavezan podatak, svi ostali su obavezni.